Support kontaktieren

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Sie erreichen den Support auf zwei Wegen: mit Ihrem Phoneari-Konto über das Portal beziehungsweise die Desktop-App — oder ganz ohne Konto über das öffentliche Gast-Formular. Wir antworten in der Regel innerhalb von 48 Stunden.

Vorher kurz prüfen

Ein paar Minuten Erste Prüfschritte sparen oft den kompletten Ticketweg — und liefern sonst genau die Angaben, die der Support ohnehin braucht.

Weg 1: Mit Konto

Im Portal

Melden Sie sich unter phoneari.app an und öffnen Sie den Bereich Support. Dort sehen Sie Ihre bisherigen Tickets und legen über das Formular ein neues an. Die Felder:

• Betreff
• Kategorie
• Priorität
• Kunde
• Betroffener Nutzer — Hinweis: „Nur nötig, wenn das Problem einen bestimmten Nutzer betrifft.“
• Beschreibung
• Anhänge
• Live-Debug — schaltet die erweiterte Diagnose für zwei Stunden frei

Jede Rolle sieht ausschließlich die eigenen Tickets. Rufen Sie ein fremdes Ticket auf, meldet das Portal bewusst „nicht gefunden“.

Details je nach Rolle: Support im Portal für Nutzer, Support verwalten für Administratoren.

Im Client

In der Phoneari-Desktop-App finden Sie unter Einstellungen → Server den Abschnitt „Support“ mit den Buttons „Support-Ticket erstellen“ und „Meine Tickets“.

Weg 2: Ohne Konto — das Gast-Formular

Sie haben kein Phoneari-Konto, kommen nicht an die Anmeldung heran oder melden im Auftrag? Dann nutzen Sie die öffentliche Seite:

https://phoneari.app/support

Sie trägt den Titel „Support“ und den Untertitel „Schreib uns, was nicht funktioniert — wir melden uns per E-Mail zurück.“

Schritte

1. Formular ausfüllen. Erforderlich sind:

   Feld	Höchstlänge
   Name	120 Zeichen
   E-Mail	320 Zeichen
   Betreff	200 Zeichen
   Beschreibung	8000 Zeichen
   Kategorie	Auswahl

   Achten Sie auf eine korrekte E-Mail-Adresse — sie ist Ihr einziger Rückkanal.

2. Absenden. Danach erscheint:

   Fast geschafft

   Wir haben dir eine E-Mail geschickt. Bitte bestätige den Link darin, damit dein Ticket bei uns ankommt.

3. Bestätigungslink in der E-Mail anklicken. Das ist der entscheidende Schritt: Bevor Sie den Link angeklickt haben, sieht der Support Ihre Anfrage überhaupt nicht und bearbeitet sie folglich auch nicht. In der Mail steht:

   „Über den folgenden Link bestätigst du deine E-Mail-Adresse. Erst danach geht deine Anfrage beim Support ein. Über denselben Link verfolgst du später den Verlauf und antwortest.“

4. Link aufbewahren. Derselbe Link ist zugleich Ihr Zugang zum Ticketverlauf. Er hat keine Ablauffrist — legen Sie ihn ab (Lesezeichen oder die E-Mail aufheben). Über ihn lesen Sie Antworten und schreiben zurück.

Unbestätigte Anfragen werden gelöscht

Ein Gast-Ticket, das nicht bestätigt wurde, wird nach 7 Tagen gelöscht. Kommt die E-Mail nicht an, prüfen Sie den Spam-Ordner und senden Sie das Formular sonst erneut.

Was Sie sonst noch sehen können

• Ungültiger oder unbekannter Link: „Dieser Link ist ungültig oder abgelaufen.“ Dann hilft nur eine neue Anfrage.
• Geschlossenes Ticket: „Dieses Ticket ist geschlossen. Wenn du noch etwas brauchst, stelle bitte eine neue Anfrage.“

Grenzen des Gast-Formulars

Je Internetanschluss gilt: 5 neue Anfragen pro Stunde, 20 Antworten pro Stunde und 60 Abrufe pro Minute. Wer schneller klickt, wird vorübergehend abgewiesen — kurz warten und erneut versuchen.

Per E-Mail erreichen Sie den Support unter info@phoneari.com.

Ein Ticket verstehen

Status, den ein Ticket haben kann:

„Offen“ · „In Arbeit“ · „Wartet“ · „Gelöst“ · „Geschlossen“

Priorität:

„Niedrig“ · „Normal“ · „Hoch“ · „Dringend“

Kategorie:

„Telefonie“ · „Programm“ · „Portal“ · „Abrechnung“ · „Sonstiges“

Geschlossene Tickets werden standardmäßig nicht automatisch gelöscht — der Verlauf bleibt erhalten.

Anhänge

• Höchstens 5 Anhänge je Ticket, jeder bis 10 MB.
• Erlaubte Dateitypen: PNG, JPEG, WebP, TXT, JSON, ZIP.
• Die Ablagefläche im Portal beschriftet das so: „Dateien hierher ziehen“ / „Bilder, Text, JSON oder ZIP · höchstens {max} Dateien · je 10 MB“.

Größere Protokolle packen Sie in ein ZIP-Archiv. Wie Sie ein Protokoll erzeugen, steht unter Diagnoseprotokoll erzeugen.

Ergebnis prüfen

• Mit Konto: Das Ticket erscheint in Ihrer Ticketliste im Portal.
• Ohne Konto: Sie haben den Bestätigungslink angeklickt und sehen den Ticketverlauf. Erst dann ist die Anfrage beim Support angekommen.

Weiterlesen

• Erste Prüfschritte — was in jede Anfrage gehört
• Fehlerkatalog — Meldungstexte im Wortlaut
• Diagnoseprotokoll erzeugen
• Erweiterte Diagnose
• Support im Portal
• Support verwalten