Erweiterte Diagnose

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Manche Störungen zeigen sich nur im laufenden Betrieb. Für diese Fälle gibt es die erweiterte Diagnose (im Portal „Live-Debug“): ein befristetes Fenster, in dem der Support die Diagnoseprotokolle Ihres Clients mitlesen darf. Das läuft nie unbemerkt — der Client zeigt es sichtbar an, solange das Fenster offen ist.

Nur nach Freischaltung

Die erweiterte Diagnose läuft nicht von allein. Sie wird entweder von Ihnen beim Anlegen des Tickets angehakt oder vom Support zu einem bestehenden Ticket freigeschaltet. Ohne diese Freischaltung passiert nichts.

Voraussetzungen

• Es gibt ein Support-Ticket, zu dem die Diagnose gehört.
• Der betroffene Nutzer ist in der Phoneari-Desktop-App angemeldet.
• Der Fehler lässt sich im Fenster von zwei Stunden nachstellen.

So wird das Fenster freigeschaltet

Es gibt genau zwei Wege:

1. Sie selbst beim Anlegen des Tickets. Im Ticket-Formular gibt es das Häkchen „Live-Debug“ mit dem Text:

   „Wir dürfen dann für zwei Stunden Diagnoseprotokolle deines Clients mitlesen. Passwörter und Zugangsdaten werden vorher entfernt.“

2. Der Support zu einem bestehenden Ticket. Dort heißt der Schalter „Live-Debug für 2 Stunden aktivieren“ mit dem Hinweis „Der Client des betroffenen Nutzers sammelt Diagnoseprotokolle und zeigt das sichtbar an.“

Das Fenster ist auf 2 Stunden ausgelegt; länger als drei Stunden kann es technisch nicht laufen.

Was Sie im Client sehen

Solange das Fenster offen ist, zeigt der Client einen Banner, der sich nicht wegklicken lässt:

Diagnose aktiv — bitte den Fehler jetzt nachstellen

Ticket #{Nr} · endet {HH:MM Uhr} · noch {Countdown}

Bei Übertragungsproblemen ergänzt der Banner „· Übertragung gestört“.

Zusätzlich erscheint einmal eine Benachrichtigung:

Diagnose aktiv

„Der Support liest bis {HH:MM Uhr} Diagnoseprotokolle mit (Ticket #{Nr}). Bitte stelle den Fehler jetzt nach.“

Was Sie in diesen zwei Stunden tun sollten

Die Zeit ist knapp bemessen, und ohne Fehlerfall im Protokoll bringt sie nichts:

1. Stellen Sie den Fehler nach — genau so, wie er im Alltag auftritt. Möglichst mehrfach.
2. Notieren Sie die Uhrzeiten der Versuche und schreiben Sie sie ins Ticket.
3. Beschreiben Sie, was Sie sehen — welche Meldung erschien, was fehlte, was stattdessen passierte.
4. Lassen Sie den Client offen und angemeldet. Ist das Programm zu, wird nichts gesammelt.

Was erfasst wird — und was nicht

Erfasst werden:

• die Programmprotokolle des Clients,
• die Protokolle des Telefonie-Bausteins.

Nicht erfasst werden:

• Zugangsdaten. Vor dem Senden werden Token, Passwörter, Schlüssel, PINs und Codes durch [REDACTED] ersetzt.
• Gesprächsinhalte. Telefonate werden nicht aufgezeichnet.

Wann es endet

• Automatisch, sobald das Fenster abgelaufen ist.
• Sofort, sobald das Ticket geschlossen wird.

Danach verschwindet der Banner, und der Client sammelt nichts mehr.

Aufbewahrung

Die im Rahmen der erweiterten Diagnose übertragenen Protokolle werden standardmäßig nach 14 Tagen gelöscht. Zum Vergleich: Die automatischen Fehlerberichte des Programms werden 90 Tage aufbewahrt.

Wenn es nicht klappt

• Kein Banner sichtbar? Der Client muss angemeldet sein und die Freischaltung muss für diesen Nutzer gelten — nicht für den Kollegen, der das Ticket geschrieben hat.
• „Übertragung gestört“ im Banner? Dann kommen die Protokolle gerade nicht durch; prüfen Sie die Erreichbarkeit von api.phoneari.app über TCP 443 (Netzwerkziele).
• Fenster abgelaufen, Fehler nicht aufgetreten? Melden Sie sich im Ticket — der Support kann ein neues Fenster freischalten.
• Reicht ein einzelnes Protokoll, geht es einfacher: Diagnoseprotokoll erzeugen.

Weiterlesen

• Diagnoseprotokoll erzeugen — der Weg ohne Freischaltung
• Support kontaktieren — Ticket mit und ohne Konto
• Meine Daten — was über Sie gespeichert ist
• Datenhaltung — Aufbewahrungsfristen im Überblick