Softphone-Probleme

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Gilt für Nur Softphone-Modus

Im Softphone-Modus telefoniert die Phoneari-Desktop-App selbst — sie meldet sich mit den Softphone-Zugangsdaten der Nebenstelle direkt an Ihrer Telefonanlage an. Klappt das nicht, hilft ein Blick auf die vier Stellen, an denen es typischerweise hakt.

Es gibt keinen Softphone-Status im Portal

Das ist die wichtigste Erkenntnis vorweg: Für das Desktop-Softphone gibt es im Portal keinen Registrierungsstatus. Die Badges „Online“ und „Offline“ an der Nebenstelle und in Mein Telefon betreffen ausschließlich den Tischtelefon-Steuerzugang.

Daraus folgt:

Steht dort „Offline“, heißt das im Softphone-Modus nicht, dass Ihr Softphone nicht angemeldet wäre.
Steht dort „Online“, ist das umgekehrt kein Beleg dafür, dass das Softphone funktioniert.
Ob sich das Softphone erfolgreich an Ihrer Telefonanlage angemeldet hat, sehen Sie nur im Client selbst — nicht im Portal.

Prüfschritte

1. Erlaubte Methode der Nebenstelle

Das Feld Erlaubte Methode an der Nebenstelle entscheidet, welche Wege überhaupt freigegeben sind. Mögliche Werte: „Frei (Tischtelefon & Softphone)“, „Nur Tischtelefon”, „Nur Softphone“. Steht dort „Nur Tischtelefon“, ist der Softphone-Weg gesperrt — dann ist kein Softphone-Betrieb möglich, egal was der Client anzeigt.

Der zugehörige Formularfehler im Portal lautet „Softphone ist nicht aktiviert.“

Details: Erlaubte Methode.

2. Telefonie-Modus des Nutzers

Der Nutzer muss im Softphone-Modus sein. In „Mein Telefon“ steht der aktuelle Wert im Feld Telefonie-Modus. Schlägt das Umschalten fehl, gibt es zwei belegte Gründe:

„Dieser Telefonie-Modus ist für die zugewiesene Nebenstelle nicht freigegeben.“

Das verweist zurück auf Schritt 1. Oder der Administrator hat die Umschaltung für den Nutzer gesperrt.

Details: Telefonie-Modus und Tischtelefon oder Softphone.

3. Softphone-Zugangsdaten der Nebenstelle

Die Softphone-Zugangsdaten (SIP-Passwort) hängen an der Nebenstelle, nicht an Ihrem Portal-Konto. Ein neues Portal-Passwort ändert daran nichts, und umgekehrt. Stimmen Durchwahl, SIP-Server und SIP-Passwort nicht mit dem überein, was Ihre Telefonanlage erwartet, kommt keine Anmeldung zustande.

Aus Sicherheitsgründen zeigt „Mein Telefon“ diese Daten nicht an — SIP-Server, Softphone-Zugangsdaten und Transport stehen dort bewusst nicht. Prüfen und neu setzen kann sie nur der Administrator: Softphone einrichten.

4. Erreichbarkeit der eigenen Telefonanlage

Die Gespräche laufen nicht über Phoneari, sondern über Ihre eigene Telefonanlage. Deren Adresse und Ports gibt der Anbieter der Anlage vor — sie müssen vom Rechner des Nutzers aus erreichbar sein. Prüfen Sie das gemeinsam mit Ihrer IT, besonders bei VPN, Firewall oder wechselnden Standorten.

Was sonst noch erreichbar sein muss, steht unter Netzwerkziele.

Kein Besetztlampenfeld (BLF)

BLF funktioniert ausschließlich im Softphone-Modus. Im Tischtelefon-Modus sehen Sie keine Besetzt-Anzeige — und es gibt keine Einstellung, die daran etwas ändert.

Der Grund ist technisch und beabsichtigt: Für BLF muss sich der Client selbst an Ihrer Telefonanlage anmelden. Im Tischtelefon-Modus gibt der Server die Softphone-SIP-Identität deshalb bewusst nicht heraus. Täte er es, würde sich der Client mit derselben Kennung anmelden wie das Tischtelefon — und Anrufe, die eigentlich am Tischtelefon klingeln sollen, würden „verschluckt“.

Sehen Sie also kein BLF, prüfen Sie zuerst den Telefonie-Modus: Steht dort „Tischtelefon“, ist das Verhalten korrekt und keine Störung.

Details: Besetztlampenfeld (BLF).

Ergebnis prüfen

Führen Sie einen Testanruf aus dem Client. Kommt der Ruf an Ihrer Anlage an und ist Sprache in beide Richtungen hörbar, arbeitet das Softphone. Ist BLF Ihr Thema: Ein belegter Kontakt in der Schnellwahl muss den Status anzeigen, sobald Sie im Softphone-Modus sind.

Wenn es nicht klappt

Meldung im Wortlaut nachschlagen: Fehlerkatalog
Die Grundlagen der Reihe nach: Erste Prüfschritte
Ein Protokoll für den Support erzeugen: Diagnoseprotokoll
Ticket eröffnen: Support kontaktieren